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“双十一”后遗症来袭 消费者如何维权

文章出处:人气:-发表时间:2016-11-18 13:53:00【

 热热闹闹的“双十一”已经结束,但各种“后遗症”却接踵而来——所购的商品与描述严重不符,快件损毁、延误,甚至是丢失……如果您不巧遭遇此类问题,该怎样维护权益呢?昨天,记者采访了我市工商及邮管部门相关负责人,为您的“双十一”消费维权支支招。

  商品问题

  合理使用“后悔权”

  满怀期待地拆快件,拆开后却对所购买的商品大失所望,商品质量与卖家的宣传相去甚远。遇到这种情况,想必大部分网购一族首先想到的都是两个字——退货。确实,工商部门也表示,消费者可合理使用《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”的规定,来维护自己的权益。

  根据消法第二十五条的规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但一些特殊商品并不在此范围内,具体包括消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

  对于消费者而言,退货的商品应当完好,而经营者应当自收到退回商品之日起,七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的,按照约定处理。

  工商部门提醒消费者,一般网络消费维权可以先与卖家沟通,如果沟通无果,可以投诉至网络交易平台,如果平台也不能解决,再投诉到政府职能部门。对于投诉部门属地的问题,建议消费者可以直接投诉到卖家或平台所在地的工商部门,但如果我市的工商部门接到投诉,也会帮助消费者联系卖家或平台所在地的工商部门,来解决消费者遇到的消费纠纷。

  快递问题

  通过申诉渠道反映

  除了商品问题以外,在“双十一”网上购物中,快递也是经常会出问题的一环。根据《快递市场管理办法》第二十条的规定,在快递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件,应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

  市邮管局相关负责人说,消费者维护自身权益有两种途径:一个是通过与企业沟通或投诉,各邮政和快递企业都有品牌总部的投诉电话,市邮管局也要求我市各公司在“双十一”期间公布本地的投诉电话,各品牌的门户网站也会提供投诉渠道。

  如果消费者对企业的解决不满意,或者迟迟没有得到答复,可向邮政管理部门的申诉渠道进行反映,如拨打025-12305,登录申诉网址http://sswz.spb.gov.cn,关注微信公众号YZ12305申诉。

  该负责人表示,根据往年情况,“双十一”期间,确实会出现快递服务行业服务质量较平时有所下降的情况,每年11月下旬到12月是投诉申诉的高峰期,市邮管局会在市场监管工作中加强督导和检查,通过有效的管控,来维护消费者的权益。

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